直属分局：四个“到位”扎实做好信访工作

为切实解决好人民群众在医保领域的“急难愁盼”问题，有效化解社会矛盾，直属分局始终坚持以人民为中心的发展思想，通过四个“到位”，扎实做好信访工作。2025年1-10月共受理群众诉求196件。

一、机制保障到位，规范办理提质效。健全完善信访工作制度体系，推动工作规范化、高效化开展。实行“清单+闭环”管理，明确信访接待、转办、处置、回访各环节责任，确保流程可追溯、责任可落实。建立跨部门协同机制，加强与卫健、民政等部门联动，针对跨领域信访事项召开会商会议，“一站式”解决群众诉求，避免群众多跑路。定期开展信访工作复盘，分析共性问题，优化工作流程，持续提升服务质量。通过健全机制、强化落实，全年医保信访事项按时办结率100%。

二、源头防控到位，精准排查减诉求。畅通医保热线、来访接待等沟通途径，建立“日统计、周梳理”机制，及时掌握群众诉求动态。通过进企业、进社区、进乡村宣传活动、政策培训、印发宣传折页和海报等多种方式开展医保政策宣传，提升参保群众政策知晓率和满意度。主动风险排查，定期开展基金运行分析，聚焦报销、结算等热点，提前发现并整改隐患。

三、服务保障到位，优化体验暖民心。大力推行“一窗受理”、“网上办”、“掌上办”，简化办事流程，压缩办理时限，让数据多跑路、群众少跑腿。规范窗口服务言行，落实首问负责、一次性告知等制度，对待群众诉求做到热情、耐心、细致。主动为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办、上门服务，以主动服务替代被动应对，从根源上提升群众满意度。

四、帮扶救助到位，精准施策解民忧。对已发生的信访问题，精准识别。对合理诉求快速解决；对存在特殊困难的，主动靠前服务，协助其申请医疗救助等各项帮扶政策，缓解其经济压力。聚焦困难群体，重点关注低保、残疾等人员，防范因病致贫返贫。对符合条件的特困人员、低保户、监测对象等困难人群落实“基本医保、大病保险、医疗救助”三重保障梯次减负政策。