弋江区分局：狠抓群众诉求办理，织密惠民保障网络

弋江区分局狠抓网络热线平台建设，坚持以优化服务为抓手，秉承“来电来询就办，办就办到实处”的宗旨，形成信息-任务-责任-反馈的闭环管理模式，解决参保群众“急难愁盼”问题，确保医保服务“有温度、有热度”，也让抽象的政策服务转化为可感可知的民生温度。

一是响应需求 “零时差”。构建以12345热线和热线电话双轨运行的受理模式。工作时间，安排好服务窗口热线值班值守，设置专员一对一答疑解惑。接受12345热线、书记信箱、弋江民生摘报等网络渠道的咨询投诉，及时分发至具体经办人员，确保各类诉求第一时间进入办理流程，用高效行动让医保政策红利及时触达群众。

二是主动下沉 “零距离”。针对言辞态度激烈、多次投诉和答复不满意者，或有上访倾向的参保对象，启动应急预警机制，由分局领导班子落实包保责任，主动上门服务，面对面谈问题、讲政策，最大程度地争取参保人的认同。对一些反映集中的问题，如参保查询、异地备案、工伤报销等疑问，由医保专员带着移动终端走进企业，让参保人在车间就能感受到“医保温度”。

三是及时化解“零激化”。每月对医保信访投诉数据进行统计分析，梳理投诉的热点问题、高频问题和薄弱环节，如报销流程繁琐、政策宣传不到位等。通过数据分析，找出工作中的不足和漏洞，为改进工作提供依据，避免问题的再次出现。同时将相关政策文件、解决处理方式及时地通过企业经办服务QQ群和社区经办微信群传达出去，确保问题解决及时，范围控制在本市。2025年以来，弋江区共分局共回复市、区两级群众诉求75件，接听热线4000余通，按时办结率100%，群众满意度100%。