鸠江区分局：多措并举，着力提升群众诉求办理水平

医疗保障作为关乎人民群众切身利益的重大事项，鸠江区分局始终将及时响应群众关切、解决群众合理诉求作为工作重心，通过一系列扎实有效的举措，全面优化医保信访工作，不断提升群众满意度。

一、强化组织领导，构建高效信访机制

高度重视医保领域信访及群众投诉工作，成立信访工作领导小组，自上而下、层层压实责任。确保群众反映的问题能够得到迅速、有效的处理，积极回应群众期待，全力化解医保信访投诉难题，切实维护参保群众的合法权益。

二、加强业务培训，提升服务效能

每月开展医保系统业务培训，不断提升工作人员的业务能力和服务水平，打造一支懂政策、精业务的医保工作队伍，同时，全面推行“全省一单”办理流程大幅压缩业务办结时间，提高办事效率。通过落实窗口服务规范，展现医保窗口的良好形象，努力避免或减少投诉事项的发生。

三、深入排查走访，源头化解矛盾

积极走进医院、药店、社区等场所，面对面开展调查走访，及时发现并解决医保领域存在的突出问题，从源头上消除矛盾隐患。此外，还对群众来电来访办理情况进行回访，主动排查群众不满情绪产生的原因，耐心做好政策解读工作，消除误解，进一步提升群众对信访工作的满意度。

四、加强政策宣传，畅通投诉渠道

针对群众关心的医保热点、难点问题，主动开展多次针对性的医保政策宣传活动，提升参保群众的政策知晓率。同时，公开医保政策、服务事项清单和投诉咨询电话等信息，确保投诉咨询渠道畅通无阻。全年共处理各类投诉、咨询、求助事项305件，实现了群众反映问题“件件有落实，事事有回应”的目标。