镜湖区分局：搭建“连心桥”巧解烦心事，用好“小热线”力促大民生

镜湖区分局牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，始终将12345政务服务便民热线作为密切干群关系的连心线，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。2024年共接收处理政务服务热线586件，办结率100%，市民联系率100%。

健全机制打基础。在12345热线办理工作中，坚持把12345政务服务便民热线办理作为察民情、解民忧、听民声、办实事的重要载体，做到首接负责、负责到底，努力化解各类问题矛盾。成立热线工作领导小组，实行一把手负责制，明确一名分管领导具体抓落实，定期召开专题会议，总结热线办理情况，研判分析、督促落实热线办理事项，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。

压实责任督落实。坚持谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任人，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。对每条12345政务服务便民热线办理情况进行登记，对处理不满意和重复投诉的问题，进行集中分析研判，探讨解决方法；对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持，力争通过办理，推动问题得到解决或进一步改善问题，不断提升热线办理工作水平。

严格流程强质量。热线办理过程中始终坚持以反映人诉求事实为依据，按照分工分解工作任务。办公室在接到热线工单后进行登记，第一时间明确问题类型，及时将反映内容报分窗口，在规定时间内负责落实办理，由主要领导审核后及时回复来电人。加强对热线处理人员的培训力度，切实提升其业务素质和服务水平，严格把好“出口关”，杜绝回复群众问题时出现空话、假话、套话。同时对现有知识库内容进行重新审定，全力做好平台知识库数据更新工作，进一步提高群众诉求办理质量。

举一反三提质效。围绕参保群众反映较多的热点问题和领域，精准发力、举一反三，积极探索总结经验，从解决个案入手，向解决共性问题逐步推进，聚焦群众需求，主动作为，向前一步，维护群众切身利益，持续提升企业和群众的满意度、获得感。