鸠江区分局：“换位体验走流程”有效提升医保服务水平

为全面了解企业群众办事需求，切身体验办事过程和服务感受，提升医保服务质量，鸠江区分局组织后台工作人员轮值窗口，分局班子成员定期坐班，陪同群众办理医保事项，推动医保服务从“可办”向“高效办”“满意办”转变。截至7月底共收集意见9条，当场解决7条，提出改进措施2条。

用心体验现场办，当好“操作员”。分局领导班子成员和窗口负责人到政务中心医保窗口现场为参保群众和企业办理“在职转退休”“城乡居民参保登记”“异地就医备案”等业务，并对办理中涉及的各环节进行再梳理，有效提升政务服务大厅医保窗口服务质效。

接听电话辅导办，当好“疏导员”。整理咨询高频问题，如医保缴费流程、报销比例、定点医院查询、异地就医备案流程等，建立常见问题库。要求经办人员掌握良好的沟通技巧，认真倾听、清晰表达等，让经办人员站在咨询者的角度思考问题，提供更贴心的服务。

提升服务陪同办，当好“体验员”。从进厅问候到扫码取号，全流程陪同参保群众办理业务，认真查找在政策规定、业务流程、系统操作、服务规范等方面存在的问题，及时解决痛点、堵点，提升参保群众获得感。陪同过程中了解群众对医保政策的知晓度、网上申报体验感等，点对点针对性进行医保政策宣传。