繁昌区分局：找准问题解民忧,医保服务提质效

近年来，繁昌区分局以推动医保领域 “高效办成一件事”为抓手，坚持民有所呼，我有所应，切实解决人民群众在医保领域各类“急难愁盼”问题，让医保惠民便民暖民更可感、可知、可及。

一是连接断点，盘活宣传引导。开展医保政策进大厅、进社区、进医院、进药店、进学校、进企业等系列宣传活动2次,召开现场政策培训会3场，受训人次450余人，发放宣传品1500余份，义诊200人次。充分利用新闻网站、微信公众号、微信朋友圈等做好“线上”宣传,利用海报、宣传单、乡村广播、文化长廊、电子显示屏等做好“线下”宣传。发挥村、社区网格员作用，点对点发放医保政策宣传品，面对面解读医保政策,通过播放宣传视频、曝光典型案例，扩大医保政策知晓率。今年以来共印发医保政策宣传单6万余张,5次通过繁昌发布向公众普及医保热门政策,制作“一码在手、医保无忧”宣传视频，在“医保好声音”全国医保系统宣传大赛第2期获得一等奖。

二是打通堵点，畅通沟通渠道。将医保服务热线进行归集整合，同时开通医保热线“云服务”，增加2个话机座席，做到一个热线、三部话机，每部话机均安排专人接听，有效避免沟通不畅问题。实行医保窗口“周末不打烊”制度，安排工作人员双休日、节假日窗口值班，接听服务热线、受理群众诉求、解决群众问题，今年以来共办理热线服务1.72万余次，切实为群众解决急难困惑问题。发挥“15分钟医保服务圈”作用，在全区7个镇（经开区）、74个村（社区）建立医保经办便民服务点，将23个镇级和12个村级医保公共服务高频事项全部下沉，让群众在家门口完成医保查询、缴费、登记、政策咨询等业务。截至目前，累计为村民直办或代办服务600余件，接受群众医保政策咨询800人次。

三是突破难点，优化服务流程。健全“六快”机制，实行“清单+闭环”管理。做到“台账式管理、分类别督办、按时限反馈”，要求收到问题情况后立即开展核查，第一时间处置、回应群众诉求。对短期能够解决的，马上就办、办就办好；对制度性、深层次问题，坚持举一反三，明确目标，持续推进。对咨询量较大的热点问题，制作深入浅出的宣传材料，加大政策宣传力度，提升知晓率。对群众提出的合理建议，安排专人进行优化改进。强化跟踪问效，确保督查到位督办及时。加强督查督办和跟踪问效，切实把办理成果转化为推进工作、医保惠民的实际成效。坚持主动作为，通过归纳分类、起底分析，深挖问题背后存在的短板和漏洞，以解决企业和群众诉求作为首要目标，精准实施“高效办成一件事”服务举措，不断提高参保群众获得感和幸福感。

四是解决痛点，落实源头治理。定期召开群众诉求分析研判会，专题研究，将群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题作为重点优化的服务方向，力争做到“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”。定期对“12345”政务服务热线、区长信箱、省局网站留言等渠道受理的医保问题进行梳理归类，建立重点任务清单。通过分析数据总结问题，动态掌握群众需求和关切重点，提升医保领域风险隐患预测预警水平。针对企业及群众提出的涉及多部门诉求，积极协调，多方合力，从源头化解矛盾。今年以来共受理群众诉求32件，较去年同期明显下降，回复率、办结率、满意率均为100%。