繁昌区分局：推行“五心”服务，擦亮“繁事好办”品牌

繁昌区分局以区、镇、村三级经办服务窗口为阵地，坚持需求导向，从群众关心的小事出发，抓好办好民生实事，深入推行“五心”服务，全力建设“繁事好办”医保服务品牌。

秉持“五心”服务理念。大力推行热心、耐心、细心、真心、虚心的“五心服务”，要求各级经办服务窗口工作人员做到将心比心、换位思考，尝试站在办事群众的立场和视角去发现问题、分析问题、解决问题，将民生实事办到群众的心坎里。近年来，区、镇、村三级先后创建省级医保示范点5个和市级医保示范点14个，荣获年度政务服务大厅优秀窗口等多项荣誉称号。

推行主动服务模式。全面实行首问负责制，牢记“多说几句话，多暖几颗心”，既有沟通技巧，更有为民真心。针对一般事项，采用常规业务处理流程，快速办结；针对疑难事项，由“首办”人员持续跟进并及时主动反馈处理结果。定期开展医保服务满意度调查，征求群众意见，为进一步改善服务提供新方向。

打造全能服务团队。认真落实综合柜员制，要求每名窗口工作人员熟知医保业务政策、熟练应对突发疑难，成为服务“多面手”。每周开展内部“业务知识讲堂”，围绕近期热点和群众意见进行实例讨论，群策群力、共同提高。每月开展医保知识测试，以群众关心的高频政策为考察重点，不断提升服务能力，努力打造出一支“全能型”服务团队，不断增强医保服务新动能。