无为市分局：三举措扎实做好医保政务服务热线工作

无为市分局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以“听民意、解民忧、暖民心”为服务宗旨，三举措推动12345政务服务热线工作，让政务服务热线成为化解人民群众“急难愁盼”问题的桥梁和纽带。

一、严格办理流程，提升服务质效。将热线办理纳入一把手工程，建立工作台账，由专人负责12345的具体承办，全程跟进办理进度，承办科室在处理后及时回复办理结果，热线工作人员对办理结果进行回访。热线工单办理形成“受理、交办、督办、反馈、回访”的闭环模式，让参保群众反映的各类事项“事事有回音、件件有落实”。

二、强化制度建设，促进群众满意。不断提升热线工作制度化、规范化水平，建立督查督办、首问负责、研判提升等一系列工作机制。定期梳理疑难件、重复拨打件，从群众来电中找出带有共性和苗头性问题，集中分析研判。将群众关心的热点、难点问题进行梳理，现行政策能够解决的立即解决，真正做到“解民忧”，不能解决的“晓之以理，动之以情”，做好群众的思想工作，争取群众的理解和支持，真正做到“暖民心”。

三、限定办结时限，提高回复时效。对12345热线工单实行分类施策，针对咨询、求助类问题，要求一个工作日内快速处理，缩短办件时间，提高办件效率。对于投诉问题处理，要求在三个工作日内办结，无特殊情况不得延期。2023年累计处理各类群众诉求咨询438条，均在规定时限内办结，实实在在解决群众困难。