市医保局：夯实“三紧三着力”工作机制打造群众满意医保

芜湖市医疗保障局深入贯彻习近平总书记关于“枫桥经验”的重要指示精神，将“枫桥经验”的时代内涵与省委“民声呼应”和省局工作“六快”机制相结合，坚持“以民为本、为民解困、为民服务”的工作理念，健全群众诉求工作机制，有效预防和化解矛盾风险，打造群众满意的暖心医保。

一、紧扣责任落实，着力完善信访工作机制。

持续深化“民声呼应”工作要求，不断完善工作机制，优化办理流程。一是强化责任落实。把做好信访维稳工作纳入年度工作要点，对全市信访进行工作部署。将信访工作纳入各县市区年度考核，充分发挥指挥棒作用。坚持“一把手”带头，以上率下强力推动工作落地落实；分管信访工作领导负具体领导责任，及时牵头协调解决信访工作中的突出问题；其他班子成员按照一岗双责要求，抓好职权范围内的信访工作。形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。二是健全办理机制。始终把群众诉求办理摆在重中之重的位置，先后印发了《闭环式解决群众诉求工作管理办法》《关于进一步强化群众诉求风险研判处置的通知》，成立局信访处置工作专班，建立信访分析研判会议制度和每月通报、季度点评机制，压紧压实群众诉求办理各环节责任，全流程闭环式管理，做到件件有落实、有回音。三是优化分类处置。严格执行快受理、快核查、快处置、快整改、快报告、快回访“六快”工作方法，第一时间与诉求人电话联系进行沟通，快速主动回应，做到咨询类诉求1个工作日办结，投诉、求助类诉求3个工作日内办结，及时高效化解矛盾纠纷。

二、紧贴民生需求，着力畅通群众诉求渠道。

“依靠群众，源头预防”是新时代“枫桥经验”的重要内涵，提高群众政策知晓率，抓住源头预防是关键。一是发起广泛宣传。广泛征求群众意见，梳理聚焦痛点难点问题，线上通过局长信箱、局公众号等渠道，线下通过各级医保经办窗口为载体，收集群众对医保工作的意见和建议。2023年度累计印发各类宣传资料7.6万余份，开展普法宣讲、义诊服务17次，深入基层社区（村）8次。二是建立问题台账。梳理聚焦痛点难点问题，分门别类建立问题台账，逐一回复解释，实行闭环管理，打通联系服务群众“最后一公里”，始终坚持群众满意就是我们的工作方向。2023年度累计共收集意见和建议180余件。均已办结。办结率100%，满意度100%。三是促进优化调整。聚焦群众反映强烈的问题，主动作为、优化政策，尽最大努力解决群众普遍关注的医保烦心事、难心事。开通芜湖、马鞍山两地普通住院双向转诊免备案，提高银屑病、渐冻症门诊慢特病年度报销限额，优化职工医保退休缴费年限政策，调整居民医保连续缴费普通门诊报销政策等，切实解决了一部分群众长期反复反映的医保问题。

三、紧抓能力提升，着力强化信访源头预防。

践行医保初心使命，源头化解医保领域群众“急难愁盼”问题，一是及时回应关切。充分运用好“12345”政务便民热线，从被动接受咨询转变到主动宣传政策，针对群众反映的医保热点问题，及时整理出标准回复模板，转交给医保热线组负责人。主动回应参保群众关切，确保所咨询问题第一时间得到详细、准确地解释，全力办好群众天天有感的关键小事。二是每周研判分析。局负责同志每周召开群众诉求分析会，高位推动、狠抓落实，对重点难点问题进行集中研判。每月梳理分析群众诉求突出问题，对重点难点问题进行集中研判化解，提高群众满意度。定期与市信访局、市城运中心对医保领域信访风险进行信息互通，及时掌握的苗头性、倾向性问题，做好应对处置。三是强化队伍建设。开展“练兵比武”和“以干代训”活动，提升县、镇、村级医保经办人员业务水平和服务能力，确保服务事项在窗口办得好，增强参保群众对医保工作的满意度，擦亮芜湖医保便民服务“金字招牌”。