市医保中心：“加减乘除”工作法推进医保经办服务提质增效

    近年来，芜湖市医保部门坚持放心、省心、贴心、舒心、暖心的“五心”服务理念，采用“加减乘除”工作法，积极推进医保经办管理服务提质增效，医保经办服务从“能办”向“易办、快办”的转变，群众在医保服务中的获得感、幸福感和满意度明显提升。

善用“加法”，拓宽经办方式。一是增加下沉服务事项。在全市自上而下构建“1+9+72+919”的市县镇村四级医保经办服务体系（即：1个市级经办机构、9个县级经办机构、72个乡镇（街道）医保服务窗口、919个村（居）等医保服务点），高频医保服务事项全部纳入服务点办理，镇（街）、村（居）窗口分别办理22项和8项医保服务事项，占医保全部服务事项的69%和25%；二是增加业务培训频次。市医保中心常态化开展“练兵比武”活动和政策业务培训，坚持将培训与日常经办工作有机结合，将全市四级医保经办人员和两定机构医保管理人员全部纳入培训范围，通过举办擂台赛和“上挂下派”等多种形式不断增强培训实效，有力提升各级医保经办人员和两定机构医保管理人员业务能力和水平。截至9月底，全市医保经办机构共开展各类业务培训活动共53场，培训人员5100余人次。

妙用“减法”，缩短经办流程。一是简化办事手续。推行综合柜员制改革，打破原有窗口业务的分类办理的局限，合理配置大厅窗口资源，设置了“科长值班（全市通办）窗口”和“为企服务（长三角一网）窗口”办事群众“一窗受理，一站办结”，解决企业、群众办事多窗口排队、申报等问题；二是缩短办理时限。结合国家、省医保政务服务事项办理时限规定，全面梳理修订34项医保政务服务事项，服务事项办结时限整体缩短；三是优化服务流程。依托全国统一的医保平台和安徽医保服务平台，建设芜湖市“智慧医保”服务平台，积极拓展建设芜湖特色功能，按照“应入尽入”原则，全面推进医保服务事项“网上办”“掌上办”。2024年以来，全市网办事项办件量共36.33万件。

巧用“乘法”，强化服务能力。一是延伸医保服务触角。针对我市参保退休人员在上海异地安置人数较多的情况，在上海设置医保驻沪服务站，每月安排人员赴沪定时定点办理各项业务，让在沪安置的退休人员“足不出沪”即可享受我市医保服务；二是积极开展延时服务。医保服务窗口实行365天“不打烊”及“潮汐”服务，双休日、法定节假日轮流值班接听热线电话，提供政策咨询服务，截至9月底，市中心共接听咨询热线3.7万余个，市县两级经办服务大厅线下办件量达54.03万件。

敢用“除法”，加强监督管理。一是健全内控管理机制。落实首问负责制、首席代表制、服务承诺制、限时办结制等工作机制，实施AB岗互审管理。全面提升窗口服务意识、业务能力、服务效能。2024年上半年全市医保经办机构共收到业务评价11.93万次，好评率100%；二是加强智能监控审核。充分利用智能审核系统对全市定点医药机构医疗疑点费用进行审核，对审核确认的违规费用及时追回或拒付；三是组织专家开展评审。对定点医院申报的住院病历特例单议、智能审核系统筛查的第三类疑点数据、门诊慢特病准入材料开展审核，保障医保基金合理使用。